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2025年旅客服务与安全手册

第1章

1.1有效身份证件查验规范

查验前需核对旅客身份证件的有效期，确保证件在行程开始前至少3个月有效，若发现过期证件，必须立即要求旅客换领或提供临时身份证明，严禁放行证件过期旅客登机。对于外籍旅客，需重点核对护照上的签发国别、有效期起止日期及页码是否完整，若发现页码缺失或印章模糊不清，应要求旅客在入境口岸重新办理签证或提供经认证的替代证明。

查验过程中需观察旅客面部特征与证件照片是否一致，若发现照片模糊、五官缺失或存在明显涂改痕迹，应要求旅客配合重新拍摄证件照或提供近期清晰正面免冠照片。对于持有港澳台居民居住证或通行证的中国内地居民，需核对证件上的签发地、有效期及签发机关印章，确认其是否处于有效期内，并检查是否有涂改或破损情况。当旅客使用电子身份证（如电子护照、数字证书）进行核验时，需确认设备连接状态稳定，屏幕显示信息清晰可辨，并核对电子签名与本人实时面部特征是否匹配。

若旅客拒绝出示或无法出示有效证件，应启动替代方案，如引导至自助值机柜台使用自助设备验证、呼叫航空公司柜台协助核验或联系口岸查验站进行人工核验。

1.2电子行程单核对流程

旅客抵达机场后，应优先查询航班时刻表，确认电子行程单上的起飞时间、目的地机场代码及登机口信息是否与纸质登机牌一致，并核对航班号是否发生变更。电子行程单需显示旅客的购票记录号、舱位等级（如