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航空公司地面服务操作手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与版本控制

本手册适用于所有在机场航站楼内开展旅客地面服务工作的专职地面服务人员（包括地勤服务员、行李员、安检员及引导员），涵盖从旅客到达、行李搬运、安全检查、登机引导到离站全流程的操作规范。手册版本号设定为V2.3，自2024年5月1日起生效，此前版本V2.1中关于“紧急撤离”的旧版条款已废止，需立即更新至新版。

手册明确界定其指导范围，不仅适用于国内枢纽机场，同时也覆盖部分支线机场及机场集团下属的特定服务网点，确保全国范围内服务标准的一致性。版本控制实行“谁制定、谁负责”原则，手册修订需经机场集团运营部审批，并由总经办发布正式文件，同时同步更新内部培训教材及员工操作终端（手持终端）数据库。适用范围界定时，明确排除在航站楼外进行非地面服务的航空维修、货运装卸及空中交通管制人员，确保职责边界清晰，避免交叉作业风险。

手册执行前，地面服务人员必须进行手册规定的三级培训考核，考核不合格者严禁上岗，确保全员对新版手册内容无认知盲区。

1.2地面服务岗位职责界定

专职地面服务人员的核心职责是保障旅客在航站楼内的安全、高效、舒适通行，具体包括协助旅客完成行李装卸、引导至正确登机口、协助过安检及引导登机。行李员在搬运过程中必须严格执行“双人复核制”，即两名人员共同搬运同一件大件行李，并每层楼清点