民航乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）.docx

民航乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章服务礼仪与沟通规范

1.1通用服务礼仪要求

乘务员上机前必须严格执行“三检一汇报”制度，即检查仪容仪表、检查所乘机型及客舱设备、检查客舱环境，并在起飞前向乘务长汇报，确保万无一失。站立姿势要求“三靠一平”，即身体背部紧贴座椅背部、臀部紧贴座椅靠背、双脚平踏地面，双手自然下垂或交叠于腹前，展现专业形象。

行走时必须保持“四步一停”，在过道、卫生间及紧急出口处必须减速慢行，严禁奔跑或急促走动，防止影响旅客安全。上下客动作需“轻缓平稳”，严禁急起急落，上下客间隔时间应控制在2秒以上，确保旅客上下车安全。眼神交流应遵循“目光接触，