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民航运输服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册旨在为所有从事民航运输服务的机场、航空公司、地服企业及第三方服务商提供统一的操作指南，明确服务交付的标准流程。适用范围涵盖从旅客办理值机、安检、候机到登机全流程，以及行李分拣、仓储、配送等地面保障业务。

任何在机场运营区域内提供旅客服务或运输支持的单位，其工作人员必须严格遵守本手册中的各项规定。本手册特别适用于新建机场的试运行期，以及现有机场进行年度服务质量改进项目时。对于涉及重大安全风险的应急处置环节，本手册中的相关条款作为应急预案编制的重要依据。

所有员工在接收到本手册后，需在一周内完成培训并考核合格，方可上岗执行具体服务任务。

1.2管理目标与职责

管理目标是确保民航运输服务达到国家规定的安全等级标准，同时实现旅客满意度持续维持在95%以上。机场管理机构对服务质量负总责，负责制定年度服务计划并监督各部门执行情况。

航空公司对航班服务质量负直接责任，需确保航班准点率不低于85%，延误率控制在1%以内。地服企业负责现场服务的标准化执行，需确保一线员工操作规范率达到100%。第三方服务商需按照合同约定提供定制化服务，其服务质量需经客户方定期复核。

各部门负责人需每日召开服务质量分析会，针对当日出现的异常指标进行根因分析。

1.3规范依据与标准

本手册的编制严格遵循《民用航空运输服务质