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机场旅客服务与安全管理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1总则与适用范围

本手册依据《民用航空安全保卫条例》及ICAO运行手册第1部分，明确机场在保障航空器安全运行与旅客服务过程中的核心职责。②适用范围涵盖机场航站楼、安检区域、候机楼、出发/到达及货运区的旅客服务全流程及安全管理活动。本手册作为机场运行管理的纲领性文件，其解释权归机场值班经理所有，所有员工必须严格遵守。④手册强调“安全第一、服务至上”的原则，任何服务行为不得以牺牲安全为代价，必须确保在极端天气或突发事件下的服务连续性。⑤本手册适用于机场全体员工，包括前台接待、地勤人员、安保及管理人员，以及外包服务人员，需全员签署安全承诺书方可上岗。所有服务流程必须遵循“预防为主、动态控制”的理念，通过标准化作业程序（SOP）消除人为操作风险。

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1.2组织机构与职责划分

机场设立由总经理任主任，安全总监任副主任的安全管理委员会，负责审定重大安全策略。②设立专职安全监督岗，每日对安检口、闸机、楼梯口等关键部位进行不少于2次的专项巡查。设立突发事件应急指挥部，由机场总经理担任总指挥，负责协调跨部门资源应对重大客诉或安全事故。④设立旅客服务标准化小组，由资深领班担任组长，负责审核投诉处理流程及服务质量评分。⑤设立设备维护与应