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民航客运服务规范与客户满意度手册

第1章总则与目标

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于全司所有民航客运服务岗位人员，涵盖从旅客在机场候机厅、安检口、登机口、候机楼、航司航站楼到飞机上及落地后的全流程服务行为。“民航客运服务”特指航空公司依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA服务标准，向旅客提供的安全、舒适、便捷、高效的一站式运输服务。

“客户满意度”是指旅客对航班时刻、飞机机型、服务设施、乘务员态度及地面保障效率的综合心理评价，其核心指标为净推荐值（NPS）。本手册定义了“服务标准”为旅客可感知的具体行动，“服务承诺”为服务团队向旅客做出的保证，二者共同构成服务质量的量化与定性依据。适用范围涵盖国内干线、支线及国际航线，包括正常飞行、备降、延误及取消等所有航空运输场景下的服务交付过程。

定义中特别强调了“特殊旅客”这一群体，包括老年人、残障人士、孕产妇、儿童及携带大件行李的旅客，需执行差异化服务标准。

1.2服务宗旨与基本原则

服务宗旨是“以旅客为中心，以安全为底线，以满意为目标，以效率为驱动”，旨在通过卓越服务提升航空公司的品牌形象与市场竞争力。基本原则包括“安全第一、服务至上、真诚沟通、持续改进”，其中安全是客运服务的绝对红线，任何服务行为不得危及旅客生命安全。

“真诚沟通”要求服务人员运用“同理心”倾听旅客诉求，理解旅客情绪，做到“眼中有旅客，心中有