2025年中级酒店管理师客户投诉处理服务投诉处理技巧考核试卷.docVIP

2025年中级酒店管理师客户投诉处理服务投诉处理技巧考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.当客人投诉房间卫生不达标时，首先应该采取的措施是？

A.立即与客人争吵

B.请示上级

C.立即进行检查并整改

D.忽略投诉

2.客人投诉服务态度不佳，正确的处理方式是？

A.解释公司规定

B.换个员工处理

C.耐心倾听并道歉

D.拒绝处理投诉

3.客人投诉餐饮服务，应首先？

A.立即更换餐厅

B.了解具体情况并道歉

C.请示餐厅经理

D.忽略投诉

4.当客人投诉房间设施损坏时，应该？

A.立即与客人争吵

B.立即进行检查并维修

C.请示上级

D.忽略投诉

5.客人投诉酒店服务流程繁琐，应该？