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民航地面服务规范手册

1.第1章服务基本规范

1.1服务理念与职业道德

1.2服务流程与标准

1.3服务人员培训与考核

1.4服务设施与设备管理

1.5服务投诉处理机制

2.第2章旅客服务流程

2.1旅客到达与接待

2.2旅客行李服务

2.3旅客问询与咨询

2.4旅客行李托运

2.5旅客登机与下机

3.第3章飞行服务规范

3.1飞机起降与指挥

3.2飞行中服务保障

3.3飞行中旅客服务

3.4飞行中应急措施

3.5飞行中信息传递

4.第4章地面交通管理

4.1地面交通组织

4.2地面车辆管理

4.3地面人员调度

4.4地面交通安全

4.5地面交通应急处理

5.第5章服务人员行为规范

5.1服务礼仪与形象

5.2服务语言与沟通

5.3服务态度与情绪管理

5.4服务纪律与规范

5.5服务行为监督与考核

6.第6章服务质量评估与改进

6.1服务质量评估标准

6.2服务质量反馈机制

6.3服务质量改进措施