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2025年旅游服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围与依据

本手册适用于2025年全行业旅游服务规范体系的构建与执行，覆盖国内及经批准出境的旅游企业、旅游辅助服务提供者（如旅行社计调、导游、酒店、景区等）在突发事件中的日常运营与应急处置全过程。本手册依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游法》、《安全生产法》及国家旅游局发布的《旅游服务规范》（GB/T16739-2024）等法律法规，结合国际旅游救援标准（如IATA救援指南2025版）制定。

适用范围涵盖因自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件、重大事故灾难以及旅游服务突发事件引发的各类旅游安全事故，包括游客人身伤亡、财产损失、服务中断及恶劣天气导致的行程取消等场景。本手册特别针对2025年提出的“智慧旅游”新要求，明确了数字化平台在应急指挥、资源调度及事后复盘中的核心作用，确保所有接入数字化系统的旅游企业均纳入统一规范。依据《国家旅游突发事件应急预案》及地方性旅游应急预案，本手册适用于各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、大型旅游集团及中小旅游企业在发生旅游突发事件时的组织响应。

适用范围中的“旅游服务突发事件”特指突发事件发生前、发生时及发生后，影响旅游活动正常进行的各类情形，不仅包含游客突发疾病或意外，也包含因自然灾害导致的景区关闭、交通瘫痪等系统性服务中断。

1.2术语与