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乘务服务规范与应急处置手册

第1章

1.1乘务服务规范适用范围与定义

本规范适用于所有执行机长职责、担任乘务长或乘务员岗位的空客A320系列及波音737系列客机（含远程及超远程机型）的飞行机组。“乘务服务规范”是指依据国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）规章，结合机型特性、运行环境及机组人员资质，制定的标准化操作流程与服务指南。

“定义”明确区分了“主动服务”（机组主动为旅客提供关怀）与“被动服务”（旅客主动要求协助）两种服务形态，前者是乘务员的法定义务，后者是服务质量的体现。适用范围涵盖从机长准备飞行前检查单开始，至航班结束离机后的所有阶段，包括起飞、巡航、下降、着陆及备降等全过程。定义中特别指出，本规范不包含旅客在客舱内的个人物品整理、饮食选择等非服务类事项，但涵盖旅客在客舱内的安全、舒适及权益保障。

适用范围还包括在特殊运行条件下（如恶劣天气、临时加飞、机组轮换等），机组必须严格执行的应急服务标准及相应服务降级预案。

1.2乘务服务规范基本原则

“安全第一”是绝对前提，任何服务活动不得以牺牲旅客安全、延误航班或干扰正常飞行秩序为代价。“以人为本”是核心导向，强调在保障安全的前提下，最大限度提升旅客的舒适度、尊严感和心理安全感。

“专业高效”是执行准则，要求乘务员熟练掌握服务技能，做到动作规范、用语文明、响应迅速、处理得当。“全员协同”是组织保障