空中乘务员服务技能与应急处置手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务技能与应急处置手册（执行版）

空中乘务员服务技能与应急处置手册（执行版）

第一章通用服务技能规范

第一节仪容仪表与着装规范

乘务员上岗前需进行“三检”，即检查个人仪容是否整洁、头发是否梳理整齐、指甲是否修剪干净，确保无异味散发，为旅客营造清爽专业的第一印象。男士发型应保持清爽，两侧鬓角不露青皮，头发长度不超过耳垂，严禁留长刘海或遮挡视线；女士发型需梳理平整，长发需盘起或扎起，严禁披肩，且发色必须与制服底色协调。

面部妆容应淡雅自然，禁止浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，化淡妆时口红颜色需与制服色调匹配，严禁使用有色指甲油或涂抹唇彩，保持面部清洁无油光。指甲修剪标准规定：男士指甲长度不超过指尖，女士指甲长度不超过指尖1/3，且必须保持无碎末、无油污，必要时需佩戴美甲贴纸或透明手套进行防护。制服着装要求严格，所有乘务员必须穿着统一制式制服，包括整洁的制服上衣、裤子、皮鞋及帽子，严禁穿着拖鞋、凉鞋、短裤或运动服上岗。

制服配件需每日检查，包括领带、领针、肩章、袖扣、胸牌及手套，确保佩戴端正无脱落，袖口处不得有褶皱或污渍，保持整体外观的庄重与整洁。

第二节机场贵宾室服务礼仪

贵宾室服务始于“欢迎问候”，乘务员应使用标准欢迎语“欢迎光临机场贵宾室”，并主动询问旅客当前航班信息，确认其贵宾身份。在贵宾室等候区，乘务员需保持服务姿态，不随意走动打扰旅客，若