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铁路客运服务礼仪技师考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.铁路客运服务人员标准站姿要求双脚呈______形或平行式。

2.服务中微笑应做到“三到”：眼到、口到、______到。

3.旅客问询时，应主动使用“______”等问候语。

4.服务人员与旅客对话时，目光应注视对方______区域。

5.列车员整理行李架时，应避免行李______旅客。

6.客运服务中，递送物品应使用______手。

7.旅客下车时，应提醒“______，请拿好随身物品”。

8.服务礼仪中，与旅客保持的社交距离通常为______米。

9.列车员接递车票时，应______方向递出。

10.客运服务人员上岗前需检查个人仪容，避免佩戴______饰品。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.旅客携带大件行李上车困难时，服务人员应优先（）

A.让其他旅客帮忙B.主动上前协助C.告知车站工作人员D.提醒旅客自己想办法

2.服务中遇到旅客投诉，首先应（）

A.立即辩解B.表示歉意C.记录投诉内容D.上报领导

3.列车员引导旅客就座时，正确的手势是（）

A.单手指点B.掌心向上C.掌心向下D.挥手示意

4.客运服务人员在岗时，手机应保持（）

A.静音B.外放C.调至最大音量D.随身携带但不使用

5.旅客问询时，若无法解答，应（）

A.说“不知道”B.请旅客问别人C.告知可咨询的部门D.假装没听见

6.服