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民航服务与安全管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全机舱范围内所有航班的旅客、机组人员以及地勤工作人员，涵盖从航班计划、登机、服务到离机的全生命周期。在定义层面，“民航服务”特指航空公司依据安全规定，为旅客提供符合标准、舒适且高效的出行体验，包括地面引导、机上服务及行李处理；“安全管理”则是指通过系统化的流程、程序和措施，识别并消除航空运行中的安全风险，确保零事故、零差错。

本手册所依据的“安全管理体系（SMS）”是指由航空公司建立并运行的、覆盖所有运营活动的全能性管理框架，其核心目标是构建“零差错”和“零事故”的运行文化。“安全管理体系”包含三个核心要素：安全方针（明确安全承诺）、安全目标（设定具体量化指标）以及安全运行控制（将方针转化为具体操作指令）。“安全运行控制”是指将SMS中的安全目标分解为具体的执行计划，通过实施计划、监督计划、纠正措施计划以及安全培训计划等五大计划，确保各项安全措施落地生根。

“安全培训计划”是SMS运行的基础，要求所有岗位人员必须接受与其职责相关的培训，考核合格后方可上岗，确保全员具备必要的安全意识和应急处置能力。

1.2总则要求

航空公司必须确立“安全第一”的最高管理原则，将安全置于企业经营发展的首位，任何部门和个人不得因追求利润而牺牲安全底线。安全目标必须具体、可衡量且可达成，例如规定“全年客伤事故