邮政服务规范与客户满意度提升手册_1.docxVIP

邮政服务规范与客户满意度提升手册

第一章邮政服务规范与客户满意度提升手册

第1章邮政服务标准与基本要求

1.1服务等级体系与承诺

本手册依据《邮政服务规范》及国家标准GB/T15289-2008《邮政服务规范》制定，确立了“基础服务”、“增值服务”与“尊享服务”三级服务等级体系。基础服务涵盖信件、包裹的投递、查询与签收，承诺时效为次日达（普通件）或当日达（特快件）；增值服务包括上门取件、代收货款及保险代办，承诺时效为24小时内；尊享服务针对VIP客户，提供“当日达”甚至“即时达”服务，承诺响应时间小于1小时。服务承诺具体量化如下：普通平信邮寄费用低于3元