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阿里客服试题及详细答案

（考试时间：60分钟满分：100分）

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客户咨询“阿里巴巴平台上的供应商是否都是正规企业”，以下回复最恰当的是（）

A.肯定都是正规的，我们平台审核很严格

B.不确定，你自己甄别一下

C.我们平台对入驻供应商有严格的资质审核，需提供营业执照、相关行业许可等材料，但也建议你合作前进一步核实对方资质，保障自身权益

D.不清楚，你问其他客服吧

客户反馈“在阿里进货，收到的货物和商家描述的规格不一致”，客服首先要做的是（）

A.告知客户“这是商家的问题，你直接找商家解决”

B.安抚客户情绪，记录订单号、货物规格、不一致细节，同步引导客户上传货物实拍图

C.让客户先退货，再处理后续问题

D.解释“可能是物流运输中损坏，和商家无关”

关于阿里客服的服务准则，以下说法错误的是（）

A.始终保持耐心，不与客户发生争执

B.为了促成合作，可承诺超出平台规则的服务

C.及时响应客户咨询，避免长时间让客户等待

D.保护客户和商家的隐私信息，不泄露任何敏感内容

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