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航空乘务员服务手册

第1章通用服务规范与应急程序

1.1旅客安全须知与紧急撤离指导

乘务员在起飞前必须向全体旅客清晰宣读《机上安全须知》，重点强调“紧急撤离”是最高优先级的生存指令，任何非紧急情况下严禁随意触碰安全出口或关闭已开启的舱门。针对儿童、老人及残障旅客，乘务员需使用“婴儿车+轮椅”组合方案，在紧急撤离时协助其快速通过安全出口，确保特殊旅客在撤离过程中不被遗漏。

在驾驶舱内，乘务长需向机组人员通报旅客人数、特殊需求及特殊旅客位置，并确认所有安全出口均已开启，确保疏散通道无遮挡。当飞机遭遇迫降或紧急着陆时，乘务员应迅速清点旅客人数，核对行李数量，并在驾驶舱内通过无线电向地面塔台报告“旅客人数”与“行李状态”。在紧急撤离过程中，所有旅客必须保持站立姿势，严禁躺卧或坐下，必须遵循“靠右站立、面向出口”的原则，防止因身体遮挡导致无法快速撤离。

若旅客在撤离过程中出现身体不适，乘务员应立即启动医疗急救程序，利用急救包内的氧气瓶、担架及听诊器等设备，将患者安全转移至安全区域。

1.2客舱服务流程与旅客需求响应

在航班始发阶段，乘务员需按标准服务程序为每位旅客提供问候、引导至座位并确认安全带已系好，同时询问旅客是否有特殊饮食或医疗需求。针对携带特殊物品（如助行器、氧气瓶）的旅客，乘务员需在登机口或登机时协助旅客将物品妥善安置，并指导旅客在飞行中如何正确佩戴和