航空客运服务与应急预案手册（执行版）.docxVIP

航空客运服务与应急预案手册（执行版）

第1章航空客运服务与应急预案手册（执行版）

1.1民用航空法基础与客票管理

依据《中华人民共和国民用航空法》第四十六条，客票是旅客运输合同的凭证，必须明确载明旅客姓名、航班号、日期、舱位等级及票价，任何涂改均可能导致合同无效，承运人有权拒绝承运。在购票环节，航空承运人需严格执行“实名制”规定，旅客购票时必须出示本人有效身份证件，系统自动比对身份信息，确保“人证合一”，杜绝冒名顶替。

客票的有效期计算遵循国际民航组织（ICAO）标准，通常从离站日期起算，若旅客在有效期内未登机，承运人有权取消行程并收取退票费，具体标准参照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》执行。电子客票的普及要求旅客通过航司官方渠道或具备资质的第三方平台购票，并妥善保存电子客票号（E-ticketnumber）及登机牌，这是后续办理值机、安检、登机及托运行李的必备基础凭证。客票的变更、改签及退票操作需遵循“无纸化”流程，旅客可通过航司APP或柜台提交申请，系统自动扣除相应手续费或退还票价差额，所有交易记录均需留存备查，确保财务与业务数据一致。

旅客在运输过程中若发现客票信息有误（如姓名、日期错误），应立即向航空公司客务中心反馈，航司将依据客票条款及旅客意愿，在允许范围内协助办理变更手续，不得随意拒收。

飞机适航性审查依据《民用航空器适航条例》，要求航