保险产品销售与客户服务规范手册.docx

保险产品销售与客户服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于公司所有保险销售人员、客服专员、产品培训师及合规审计人员，涵盖线上渠道（APP、、电话）及线下网点（保险代理人、保险经纪人）的全生命周期服务行为。“保险产品销售”指销售人员依据客户风险承受能力与需求，通过计划书、计划书解释单及投保单等载体，促成客户完成保费缴纳的行为；“客户服务”则指在销售前后，提供保单查询、理赔协助、投诉处理及产品知识普及等全场景支持。

“合规经营底线”是指严禁销售误导、严禁虚假宣传、严禁违规承诺收益、严禁内外勾结销售及严禁向未达标的客户销售产品等红线行为。根据《保险法》及中国银保