酒店OTA网络评价反馈回复制度.docxVIP

酒店OTA网络评价反馈回复制度

一、总则

1.1目的与意义

为规范酒店对OTA（在线旅行社）平台网络评价的管理与回复工作，及时、有效地回应宾客关切，妥善处理宾客反馈，持续改进酒店产品与服务质量，提升宾客满意度与忠诚度，维护酒店品牌形象及市场声誉，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于酒店所有通过OTA平台（包括但不限于主流预订网站及手机应用程序）发布的宾客评价的收集、审核、回复、分析及应用等相关管理工作。酒店各相关部门及人员均需严格遵守本制度规定。

1.3基本原则

1.及时性原则：对于OTA平台上的宾客评价，应在规定时限内予以查看和回复，确保宾客感受到酒店的重视。

2.真诚性原则：回复应发自内心，体现对宾客意见的尊重与感谢，避免模板化、敷衍式的回复。

3.专业性原则：回复语言应规范、得体，符合酒店服务标准及品牌调性，展现酒店专业素养。

4.解决问题原则：对于宾客提出的负面评价或合理诉求，应积极寻求解决方案，并在回复中体现处理意愿与改进措施。

5.保密原则：不得在回复中泄露宾客个人隐私信息及酒店商业机密。

二、组织与职责

2.1管理部门

市场部（或宾客关系部/前厅部，根据酒店实际架构调整）为本制度的归口管理部门，负责OTA评价回复工作的统筹、协调、监督与考核。

2.2职责分工

1.市场部（或指定部门）：

*每日定时（建议至少早中晚三次）监