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民航地面服务与旅客接待手册

第1章总则与基础规范

1.1服务宗旨与核心价值观

民航地面服务以“安全第一、旅客至上”为根本指导思想，将每一次航班起降视为旅客生命旅程中的关键节点，致力于构建安全、高效、温馨的地面服务生态。确立“零差错、零延误、零投诉”的服务底线，通过标准化流程将人为失误降至最低，确保旅客在候机、登机、安检全流程中获得安全感。

践行“服务无小事”的理念，将旅客的每一次需求响应、每一个细微关怀都视为提升品牌形象的核心载体，营造“家”般的候机体验。弘扬“专业、热情、高效、礼貌”的服务精神，要求全体地勤人员具备过硬的航空知识储备，以真诚的笑容和专业的态度化解旅客焦虑。坚持“团队协作、协同作战”的核心价值观，打破部门壁垒，确保地服力量在航班运行中无缝衔接，形成合力保障航班正点率。

树立“持续改进”的文化意识，鼓励地服员工主动发现服务痛点，通过数据分析优化作业流程，推动服务质量从“达标”向“卓越”跨越。

1.2通用术语定义与缩写

定义“航班”为包含旅客、行李、货物及机组人员在内的完整航空运输产品，强调航班号与时刻的不可分割性。解释“值机柜台”为办理旅客值机手续、领取登机牌及托运行李的固定作业区域，是地面服务的第一窗口。

说明“安检”指旅客人身及随身物品的安全检查环节，依据IATA标准执行，确保符合航空安全法规要求。定义“行李转盘”为旅客取放托运行