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2025年空中乘务服务与安全操作手册

第1章总则与职责界定

1.1法律法规与行业标准解读

《中华人民共和国民用航空法》明确规定，空中乘务人员必须持有中华人民共和国国务院民用航空主管部门颁发的《民用航空器驾驶员、飞行乘务员、飞行机械师、飞行签派员执照》，方可从事飞行乘务工作。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》，航空公司需制定详细的《航空服务手册》，其中必须包含服务流程、服务规范、安全须知及应急处置等内容，并定期组织全员培训。

《中国民用航空空中乘务员合格审定规则》要求，空乘人员必须通过医学检查、体能测试、语言测试、心理学测试及背景调查，方可获得上岗许可。民航局发布的《运输航空安全管理体系》（SMS）强调，空乘人员需严格执行“安全第一”原则，将安全置于服务之上，任何服务行为不得干扰正常飞行安全。《公共航空运输旅客服务管理规定》第27条规定，航空公司应建立“一人一策”的旅客服务档案，记录每位乘客的偏好、禁忌及特殊需求，实现个性化精准服务。

《国际航空运输协会（IATA）服务手册》要求乘务组在起飞、着陆及滑行阶段必须通过“三确认”程序（确认起飞、确认着陆、确认滑行），确保旅客安全。

1.2空乘人员岗位资质要求

空乘人员必须年满18周岁，且身体健康，无精神病史、心脏病、癫痫等可能危及飞行安全的疾病，通过民航局指定的医疗机构体检合格。空乘人员必须持有中国民航局颁发的相应等级