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保险业务办理与客户服务指南（执行版）

第1章保险业务办理规范与流程

1.1投保前准备与资料审核

在正式填写投保单前，客户需首先确认其身份真实有效，通过国家核保中心或保险公司官方APP进行联网实名核验，确保身份证、人脸识别信息与投保资料完全一致，杜绝冒名投保风险。对于已有保单的客户，系统会自动调取既往病史和现有保单信息，若发现既往症不符合承保条件，系统将自动触发拒保提示，引导客户选择“除外责任”或“延期承保”方案，严禁强行录入。

针对长期未缴纳保费的客户，系统需自动识别其缴费中断时长，若超过3年未缴费，系统将自动锁定保单，并弹出“补缴期限”提示，告知客户必须在365天内完成补缴或申请减保。客户在提交投保申请时，必须清晰且无模糊的证件照片及近期体检报告，系统会实时检测图片清晰度，模糊不清的照片将被自动退回并要求重新拍摄，确保核保数据准确无误。所有投保资料必须包含完整的医疗史、既往症清单及既往史声明，系统会依据《保险法》第十六条规定，对重大疾病的真实性进行二次人工复核，防止虚假陈述带来的理赔纠纷。

审核通过后，系统会唯一的保单号及电子保单预览，客户需在24小时内确认接收，若超过24小时未确认，系统会自动取消投保并重新发起投保流程，防止业务流失。

1.2投保单填写与电子渠道操作

投保单填写需遵循“真实、准确、完整”原则，严禁填写“未知”、“