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航空服务流程与安全操作手册

第1章航空服务基础理论与安全文化

1.1航空服务核心流程与标准操作

航空服务流程始于旅客抵达时刻的确认，需严格执行《航班正常管理程序》，确保旅客在登机牌上准确记录航班号、起飞时间及预计到达时间。当航班出现延误超过4小时或取消时，必须立即启动《航班取消应急处理预案》，通过广播、短信及电子客票系统多渠道通知旅客。在值机环节，必须遵循“先旅客后行李”的原则，依据《旅客行李处理规范》，对超大件行李实施称重并出具《行李称重单》，同时核对旅客身份证与登机牌信息，确保“人、证、票”三要素一致方可办理登机手续。

登机过程中，乘务长需依据《机上旅客服务标准》，向旅客