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民航客运服务与管理规范手册

第1章总则

1.1总则规定

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO（国际民用航空组织）相关附件制定，旨在建立民航客运服务的标准化管理体系，确保航空运输安全、高效、优质。所有客运服务活动必须遵循“安全第一、服务至上、合规经营、旅客为本”的核心原则，任何操作不得以牺牲旅客权益或航空器安全为代价。

手册适用范围涵盖国内航线与国际航线的所有航班，包括公务机、包机及直升机等特种航空器，且涵盖从旅客购票、登机到离港的全流程服务。在统计与考核中，我们将依据IATA（国际航空运输协会）发布的《旅客服务手册》标准，结合中国民航局（CAAC）最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》进行量化评估。本手册中的术语定义统一采用GB/T1.1-2020《标准化工作导则》及ICAODoc9813标准，确保全行业术语的一致性，消除因概念模糊导致的执行偏差。

所有服务人员的操作必须经过岗前培训并考核合格，获得相应等级的航空服务证书，方可上岗执行手册规定的服务程序。

1.2适用范围与定义

适用范围明确界定为中华人民共和国境内及经批准开展国际客运服务的航空承运人，具体包括航空公司、代理公司、机场运营方及地面服务团队。“旅客”指持有有效客票、已办理值机手续并持有登机牌或电子登机凭证的乘客，且其身体状况符合航空运输安全规定；“机组人员”指持有执照并执行飞行任