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2025年铁路货运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范手册适用于2025年全路铁路货运部及所属各铁路局集团公司管辖范围内所有从事货物发到业务的货运站、货运调度室及货运管理人员。“铁路货运服务规范”是指依据国家法律法规、行业技术标准及铁路总公司（现国铁集团）最新文件，对2025年全路铁路货运服务工作的统一指导文件。

“货运服务规范”是衡量货运站服务质量、作业效率及安全保障水平的核心依据，所有作业行为必须严格对标本规范条款执行。“适用范围”涵盖2025年全路铁路货运系统内所有涉及货物装卸、搬运、仓储、配送及运输全过程的环节，包括专用线作业、零散货物配送及大宗货物运输。“定义”部分明确了“标准作业程序”、“服务承诺”、“安全红线”等关键术语的具体内涵，确保全员对核心概念理解一致。

“适用范围”不仅覆盖地面货运业务，还延伸至2025年铁路货运信息化系统（如TMS系统）数据流转的全链路，确保数字货运服务与实体作业无缝对接。

1.2总则要求与基本原则

本规范总则要求所有货运作业必须“四不两直”开展检查，即不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场，确保监管无死角。基本原则要求货运服务必须“首问负责制”，即第一位接待群众或来访者的人员，必须负责到底，直至问题完全解决。

基本原则要求货运作业必须“标准化作业”，严禁凭经验、凭