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旅客服务与飞行安全手册

1.第一章旅客服务基本规范

1.1旅客信息管理

1.2服务流程与标准

1.3服务人员培训

1.4服务投诉处理

1.5服务质量评估

2.第二章飞行安全基础知识

2.1飞行安全概述

2.2飞行安全管理体系

2.3飞行安全规章与规定

2.4飞行安全检查流程

2.5飞行安全应急处理

3.第三章旅客运输流程管理

3.1旅客登机流程

3.2旅客值机与行李托运

3.3旅客候机与登机服务

3.4旅客行李处理与运输

3.5旅客信息传达与通知

4.第四章旅客服务与安全保障

4.1旅客服务设施与设备

4.2旅客服务信息与沟通

4.3旅客服务与安全协同

4.4旅客服务与突发事件应对

4.5旅客服务与安全培训

5.第五章飞行安全与旅客行为

5.1旅客行为规范与管理

5.2旅客安全意识与教育

5.3旅客安全责任与义务

5.4旅客安全信息与警示

5.5旅客安全与飞行安全协同

6.第六章飞行安全与旅客服务协调

6.1飞行安全与旅客服务的结合