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铁路客运服务规范与操作手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家铁路集团发布的《铁路旅客运输规程》（铁运〔2022〕173号）、《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2021〕45号）及最新铁路客运服务标准编制，适用于中国境内所有铁路客运车站、列车、动车组及普速列车全体工作人员。适用范围涵盖从旅客购票、进站、候车、检票、乘车到离站的全流程服务环节，以及车站广场、候车室、车厢、乘务室、广播室、检票口、安检通道、监控室等所有服务场所。

“执行版”版本自2024年1月1日起正式生效，取代原版本中存在的模糊表述，明确了各岗位的具体动作标准、用语规范及考