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供电服务规范与用户管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本章节适用于本供电服务规范与用户管理手册（执行版）中定义的所有供电服务活动，包括新装、增容、迁装、变更用电、故障抢修、投诉处理及客户服务回访等全流程业务。适用范围涵盖所有经供电局授权的供电营销、运检、调度及客户服务部门，以及所有具备合法用电资格的居民、工业、商业及农业用户。

本手册明确界定“供电服务”的边界，既包括电网企业主动提供的优质服务，也包括用户通过95598、营业厅、网上国网平台等渠道获取的服务，但不包括电网内部的生产调度指令或行政指令。本规范适用于国家电网公司所属各级供电局及其下属各级供电所、供电服务指挥中心等所有基层服务网点和管理人员。适用范围中的“用户”指经供电企业正式计量、产权归属明确且已签订供用电合同的电力用户，不包括临时性、非供电企业产权的临时用电或无产权用电。

本手册执行版自发布之日起正式生效，任何单位和个人不得擅自修改、删减或废止本章节中定义的适用范围，确需调整须报经上级主管部门审批。

1.2编制依据与依据性说明

本章节的编制严格遵循国家法律法规、电力行业标准及电网公司内部管理制度，确保供电服务工作的合法性与合规性。编制依据包括《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《电力客户服务中心工作规范》及《供电服务规范》等上位法文件。

依据性说明中特别指出，本