公共关系实务与危机处理手册（执行版）.docx

公共关系实务与危机处理手册（执行版）

公共关系实务与危机处理手册（执行版）

第1章危机识别与评估

1.1危机信号监测体系构建

危机信号监测体系是公共关系危机管理的“雷达”，必须建立全天候、多源头的信息收集网络，以打破信息孤岛。企业应部署24小时自动化的舆情监测系统，利用NLP技术对社交媒体、新闻门户及传统媒体进行实时抓取，设定关键词阈值自动预警。例如，当某品牌出现负面词频率超过设定值（如“质量”相关负面词汇单日出现50次以上）时，系统应立即触发“一级红色警报”，通知公关团队。需构建内部与外部相结合的“情报三角”，确保信息来源的多样性。内部渠道包括员工访谈、客户投诉