旅行社导游服务与应急处置手册（执行版）.docxVIP

旅行社导游服务与应急处置手册（执行版）

第1章导游服务规范与职业素养

1.1导游服务基本准则与职业道德

导游必须严格遵守《导游人员管理条例》，坚决杜绝“吃拿卡要”和强制购物行为，将游客利益置于首位，确保行程真实、透明。在导游服务中，必须秉持“诚信为本”的核心原则，如实告知行程中的风险点，绝不隐瞒重大安全隐患或虚假宣传景点。

面对游客的合理投诉，导游应第一时间进入“倾听与反思”模式，使用“我理解您的心情”等共情话术，而非推诿责任。严格执行“首问负责制”，即第一位接待游客的导游必须负责跟进到解决该问题为止，不得将复杂问题踢给下一位同事。坚持“文明导游”标准，在公共场合严禁大声喧哗