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旅客服务与航班管理手册

第1章旅客服务与航班管理手册

1.1服务礼仪与沟通技巧

在机场值机柜台办理业务时，应遵循“微笑服务”原则，保持眼神接触，使用标准的机场问候语（如“您好，欢迎乘坐航空”），并在旅客办理手续后主动递上登机牌，同时引导至候机区。面对旅客询问航班动态或登机口位置时，需清晰、准确地复述航班号、起飞时间、登机口编号及预计到达时间，若遇特殊情况，应使用“请谅解”、“非常”等安抚性语言，避免使用“不可能”、“没戏了”等消极词汇。

在旅客排队等待时，应主动提供座位安排信息，协助旅客寻找座位，并在必要时提醒旅客注意机上安全须知，保持服务区域的整洁有序，严禁大声喧哗或随意走