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航空客运管理与服务手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本《航空客运管理与服务手册（执行版）》（以下简称“本手册”）是民航局依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及航空公司内部质量管理体系编制的核心操作指南，旨在统一全航空公司的服务标准与作业流程。本手册明确适用于所有执飞、地勤、安检、客舱服务及地面保障人员，涵盖从旅客购票、值机、登机到离站的全生命周期服务场景。

手册定义的“服务标准”指旅客对航班体验的最低预期要求，而“执行标准”则是航空公司必须达到的具体量化指标，两者互为补充，确保服务无死角。本手册不适用于非航空运输业务（如货运、包机），但所有涉及旅客运输的第三方合作单位必须参照本手册执行其服务承诺。“本手册”版本自2024年1月1日起正式生效，此前版本中关于“机上Wi-Fi覆盖密度”及“延误补偿时效”的条款若与本手册冲突，以本手册为准。

本手册的“执行版”特别强调了数字化服务场景，要求所有涉及电子客票、智能值机及机上娱乐系统的操作必须通过本手册规定的标准化话术和界面操作进行。

1.2管理机构与授权体系

本手册由航空公司设立“客运服务管理委员会”作为最高决策机构，负责审定手册修订方案及重大服务标准的调整，确保服务策略与公司总体经营目标一致。“客运服务总监”作为手册执行的第一责任人，拥有对各部门服务流程的否决权，确保所有操作均符