餐饮服务礼仪与客户关系手册.docx

餐饮服务礼仪与客户关系手册

第1章餐饮服务礼仪基础规范

1.1迎宾与首问服务规范

服务员在顾客进入大堂时，需立即起身，面带微笑，以标准站姿（双脚与肩同宽，重心稍前倾）迎候，确保视线与顾客平齐，传递尊重与欢迎之意。若顾客携带行李，应第一时间上前协助，双手自然下垂或轻扶行李把手，引导顾客至指定座位，并主动询问是否需要提供饮水或指引洗手间位置。

对于首次登场的顾客，必须执行“首问责任制”，即无论顾客询问的是菜单、价格还是停车信息，接待人员必须立即响应并引导至服务台，严禁推诿或告知“不知道”。迎宾话术需遵循“三声问候法”，即进门时问候“您好”，入座后问候“请坐”，服务过程中适时问候“还