重大社课件网络客户服务综合实训第二版任务2 熟悉产品特性（第二版）.pptxVIP

《网络客户服务综合实训》项目1营造企业文化氛围重庆大学出版社

项目综述企业文化又称组织文化，集中反映一个组织的价值观、信念、仪式、符号、处世方式等，对企业的生存和发展都起着非常重要的作用。因此，营造良好的企业文化氛围将对企业有健康积极的影响。

项目任务任务1组建客服团队任务3制订客服交接制度任务2熟悉产品特性

知识点任务2熟悉产品特性活动1理解产品知识活动2分队介绍产品

情景设计 上一年度为应对“双十一”购物狂欢节，某公司聘请了40名临时客服，虽然对这些临时客服做了相关的培训，但在“双十一”当天还是状况百出。有客服面对客人的问题“烟台红富士苹果跟你们大凉山的糖心苹果有什么区别？”，给出了错误的回答；又有客服面对顾客质疑你们的苹果长的很丑，却不能告知客户大凉山上的苹果是纯天然野生，不带薄膜套，不打农药，只是回答虽然看着很丑，但是很甜。从而难以取得顾客的信任。

熟悉产品特性活动背景一名专业的电子商务客服，必须拥有丰富而全面的专业产品知识，那么知道其所服务的网店的产品特性是其必须完成的第一步。理解产品特性，包括熟悉自身及同类产品具有的共性和挖掘其个性特性。理解产品知识

熟悉产品特性活动实施理解产品知识【产品手册】

熟悉产品特性实训为自己的淘宝店（或任选一淘宝店）的产品编写产品手册要求。产品手册要求至少包括5件产品，单击图片，可打开该图片的链接。理解产品知识

认识电子商务世界活动