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航空服务与地面保障手册

第1章

航空服务基础理论与规范

1.1民航服务概述与基本原则

民航服务是连接旅客与航空器运行的核心纽带，其本质是在严格的安全约束下，通过标准化的流程将旅客从“潜在乘客”转化为“满意旅客”。根据中国民航局（CAAC）发布的《公共航空运输服务管理规则》，服务的首要原则是“安全第一、服务至上”，任何服务行为不得以牺牲安全为代价，必须将旅客的合法权益置于首位。服务的基本原则包括“主动服务”与“全员服务”。主动服务要求地面工作人员在旅客登机前或登机过程中，主动询问需求并提供指引，而非被动等待指令；全员服务强调从地勤人员到机长、乘务员及空乘的协同配合，形成“零死角”的服务