房地产中介服务规范与客户关系管理手册_1.docxVIP

房地产中介服务规范与客户关系管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范房地产中介服务机构的执业行为，明确服务流程与风险控制机制，确保所有业务活动符合《中华人民共和国民法典》、《房地产经纪管理办法》及国家相关法律法规的强制性要求。本手册定义的“房地产中介服务”涵盖居间服务、租赁咨询、房屋评估咨询、物业管理咨询及二手房交易撮合等所有非买卖双方的经纪活动，不包括房屋买卖产权交易本身。

“客户”在本手册中特指委托方（业主或租户）与受托方（经纪机构）建立业务关系的主体，包括个人自然人与法人组织，其身份需经机构备案并核实真实意愿。“合规性”是衡量机构运营的核心指标，指机构在业务开展、人员配置、财务结算及合同签署等全环节均严格遵守国家法律法规及行业自律公约，杜绝违法违规行为。“客户关系管理”是指机构基于长期服务关系，通过系统化手段维护客户信任、挖掘客户价值并促进客户复购或转介的持续经营策略，而非一次性交易后的终结关系。

本手册适用于所有持有房地产经纪机构执业许可证、开展房地产经纪服务的门店、分公司及项目团队，任何未获授权的内部人员均不得对外代表机构开展业务。

1.2机构资质与人员资格

机构必须持有由省级以上住建部门颁发的《房地产经纪机构许可证》，且许可证状态为有效，经营范围需涵盖拟开展业务的细分领域，严禁超范围经营。从业人员必须通过国家统一的房地产经纪人考试并获得相关等