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高速公路收费站操作流程手册

第1章收费现场管理

1.1收费站人员岗位职责

收费员需严格执行“验车、缴费、放行”三步操作法，确保车辆通行效率与资金安全，严禁在车辆排队时擅自离开岗位或处理私人事务。所有收费员必须持证上岗，熟练掌握“ETC专窗、人工窗口”两种模式下的操作规范，确保不同设备车型识别准确无误。

严格执行“首问负责制”，对于旅客提出的咨询、投诉或特殊需求，必须第一时间响应并记录在案，不得推诿扯皮。每日上岗前必须完成“三查”工作（查仪容仪表、查证件资料、查设备状态），确保现场环境整洁、设备运行正常、资料齐全有效。必须落实“双人复核制”，大额收费或特殊车型查验时，需由另一名收费员共同审核，确保操作过程透明可控。

坚持“首问首办”原则，对旅客遗留的物品或疑问，必须当场记录并移交安保或后勤部门，严禁私自处理或拖延。

1.2日常行为规范与纪律

收费员上岗期间必须统一着装，佩戴工牌，保持精神饱满，严禁在收费窗口区域吸烟、饮酒或从事与工作无关的娱乐活动。严禁在收费现场使用手机、或其他通讯工具处理工作，确因紧急公务需使用手机的，必须经站长批准并全程记录在案。

严格遵守收费亭内“静音”规定，严禁大声喧哗、追逐打闹或与他人发生肢体冲突，维护收费站内部和谐氛围。所有收费人员必须按照《收费员操作手册》规定的标准用语进行服务，做到“话术规范、态度亲切、解释清晰、耐心周到