水利服务规范与顾客满意度手册_1.docx

水利服务规范与顾客满意度手册

第1章总则与目标

1.1适用范围与定义

本规范适用于本水利工程项目全生命周期中所有参与方，包括业主单位、设计单位、施工单位、监理单位、水文监测站及最终交付的供水/灌溉系统，旨在统一各方在水利服务过程中的行为准则与质量底线。定义中的“服务”涵盖从项目立项、勘察设计、施工建设、运行维护到后期运维管理的各个环节，包括实体工程的建设质量、非实体工程的技术咨询、应急抢险响应及日常巡检等。

定义中的“顾客”特指政府水行政主管部门、项目业主单位以及因本水利设施获得直接灌溉、防洪或供水服务的下游农业/居民用户，而非泛指的普通公众。定义中的“服务规范”是指导水利