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电力服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本章节旨在明确电力服务规范与应急预案手册（执行版）的制定初衷，即规范电力生产经营活动中的服务流程与应急响应行为，确保在极端天气、设备故障或突发事故等复杂场景下，供电企业能够以标准化、规范化的方式向用户提供稳定、可靠、高质量的电力服务。适用范围涵盖国家电网及南方电网各级直属单位、受其委托开展电力服务的第三方机构，以及所有涉及电网调度、变电站运行、输电线路维护、配电台区管理、客户服务受理、电力营销、电力抢修及应急处置等核心业务环节。

本手册作为电力服务管理的核心操作指南，适用于所有从事电力生产经营活动的从业人员，包括一线抢修队员、调度指挥员、客户服务代表及管理人员，同时也适用于电力行业内部培训、考核及日常标准化作业指导。本手册严格遵循国家《电力供应与使用条例》、《电力安全工作规程》及《突发事件应急预案管理办法》等法律法规，结合近年来电力行业发生的典型事故案例，对服务规范进行细化，对应急预案进行实操化升级，确保制度落地不走样。本手册强调“预防为主、防救结合”的服务理念，不仅关注事故发生后的快速恢复，更侧重于通过日常规范化管理，从源头上降低故障发生率，提升供电可靠性，实现从“被动抢修”向“主动预防”的服务模式转变。

本手册的实施将建立严格的绩效考核与奖惩机制，将服务规范执行情况纳入各级管理人员和