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IT服务管理流程与标准手册

第1章总则与范围

1.1目的与适用范围

本章旨在确立IT服务管理（ITSM）流程与标准的总体框架，确保所有IT服务活动均遵循统一、一致且可衡量的规范，从而提升服务交付质量、降低运营成本并增强客户满意度。我们设定了明确的目标：通过标准化的流程，将IT服务从“被动响应”转变为“主动规划”，实现业务连续性与服务可靠性的双重提升。适用范围涵盖组织内所有涉及IT基础设施、网络、应用程序、数据及云资源的规划、建设、运行、维护、优化及终止的全生命周期活动。这包括核心业务部门、辅助支持部门以及所有外包供应商，确保从需求提出到交付验收的每一个环节都不偏离标准轨