2026年新入职政务服务大厅窗口人员礼仪问答.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年新入职政务服务大厅窗口人员礼仪问答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待群众时，窗口人员应保持何种站姿？

A.双手叉腰站立

B.腰背挺直，双脚自然分开与肩同宽

C.倚靠在窗口上

D.抱臂站立

2.当群众提出的问题超出自身职责范围时，正确的处理方式是？

A.直接拒绝，告知不属于自己工作范围

B.礼貌解释，并指引其咨询其他窗口或部门

C.推卸责任，表示“不关我的事”

D.冷静等待领导处理

3.窗口人员着装应遵循什么原则？

A.时尚个性，体现个人风格

B.朴素大方，符合工作规范

C.过于鲜艳，吸引眼球

D.随意搭配，方便活动

4.在接待群众时，使用哪些称谓较为规范？

A.“喂，你干什么”

B.“大爷/大妈，请问您办什么业务”

C.“内行人，快点办”

D.“编号XXX，请到这边来”

5.群众在窗口排队时突然咳嗽或打喷嚏，窗口人员应如何应对？

A.礼貌提醒其去旁边处理

B.保持沉默，不予理睬

C.立即离开窗口去清洁

D.告知周围群众注意卫生

6.窗口人员接到群众投诉时，应保持何种态度？

A.强调“不是我的错”

B.冷静倾听，记录问题后汇报

C.与群众争执，表明立场

D.忽视投诉，认为小题大做

7.在填写表格时，若群众对填写内容有疑问，窗口人员应？

A.直接拒绝修改