12312商务举报投诉服务热线从业人员常规上岗考试卷（含完整参考答案）.docxVIP

12312商务举报投诉服务热线从业人员常规上岗考试卷（含完整参考答案）.docx

12312商务举报投诉服务热线从业人员常规上岗考试卷（含完整参考答案）

考试说明

考试时长：60分钟，满分100分，合格分数线80分

适用范围：12312热线坐席人员岗前考试、月度常规考核、在岗复训考试

出题依据：全国12312商务举报投诉服务平台运行规范、商务领域投诉受理标准、热线坐席服务礼仪及工单流转实操要求

题型设置：单选题20题、多选题10题、判断题10题、简答题3题、案例分析题2题，贴合一线接线真实工作场景，无空洞理论题

一、单项选择题（共20题，每题2分，合计40分）

每题只有1个正确答案，请选择最符合热线工作实际的选项

全国统一商务领域举报投诉专用热线号码是（）

A.12345B.12312C.12315D.12328

2.以下哪一项不属于12312热线法定受理范围（）

A.单用途商业预付卡商家跑路、拒不退款

B.成品油销售缺斤短两、违规售卖散装汽油

C.小区邻里噪音纠纷

D.拍卖行业违规经营、零售商恶意哄抬物价

3.群众来电投诉，坐席标准电话接听响铃要求是（）

A.1-3声内接听B.4-6声内接听C.响铃结束后接听D.无硬性要求

4.接到群众情绪激动、大声辱骂工作人员的来电，坐席正确做法是（）

A.直接挂断电话避免争执

B.和群众争辩，说明自身没有责任

C.耐心安抚情绪，保持文明用语，不与来电人发生冲突，正常记录诉求