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12345政务服务便民热线客服岗位考试试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1. 市民来电反映小区内餐饮店油烟直排，影响生活，客服正确的处理方式是（）

A.告知市民“此事不归热线管，找环保部门”

B.详细记录店铺名称、地址、油烟排放时间等信息，生成工单转派至生态环境局

C.安抚市民后，让其自行拍摄视频取证再反馈

D.直接联系餐饮店负责人要求整改

2. 当市民情绪激动，抱怨问题多次反映未解决时，客服首先应做的是（）

A.打断市民，说明热线工作流程

B.表示理解和歉意，耐心倾听诉求

C.强调“已转派，等待处理即可”

D.转移话题，询问其他需求

3. 12345热线受理范围不包括以下哪项（）

A.社保缴费咨询

B.个人债务纠纷调解申请

C.城市道路破损报修

D.疫情防控政策咨询

4. 市民来电咨询“新生儿户口办理所需材料”，客服应（）

A.告知“不清楚，找派出所问”

B.准确列出所需材料（户口本、出生医学证明、父母身份证等），并说明办理流程

C.让市民登录政务网自行查询

D.随意列举几项常见材料

5. 工单转派后，承办单位反馈“不属于本单位职责”，客服正确的操作是（）

A.直接驳回市民诉求

B.再次核实职责划分，协调转派至正确单位

C.让市民重新拨打热线反映

D.与承办单位争执，要求