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民航航空服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与目的

依据国家《中华人民共和国民用航空法》、民航局发布的《公共航空运输服务质量管理暂行规定》以及国际民航组织（ICAO）关于航空服务标准化的通用标准，结合我单位历年运行数据统计，制定本手册。明确航空服务质量的界定标准，确立以“安全第一、服务至上”为核心，以“旅客满意”为最终考核指标的管理导向。

规范服务全流程操作行为，消除服务过程中的随意性和随意性，确保所有服务环节均处于受控状态。为一线地勤人员、空乘人员及地面保障团队提供统一的操作指南和考核依据，降低培训成本。通过量化考核指标（如投诉率、服务响应时