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2025年民航客运服务与旅客保障手册

第1章服务标准与旅客权益保障

1.1通用服务规范与礼仪要求

在机场候机厅引导旅客时，应使用标准普通话进行问候，姿态要自然大方，面带微笑，目光注视旅客，双手自然下垂或轻扶扶手，严禁抱胸或倚靠座椅，确保旅客能清晰听到声音。当旅客需要协助办理值机手续时，应主动递上印有机场Logo的指引牌，手指明确指示“托运行李”、“登机口”等关键位置，并口头复述：“请带好您的登机牌和护照，这里是您的行李转盘。”

在登机口区域，应严格执行“三查”制度，即查身份证、查登机牌、查行李，发现旅客未携带有效证件或行李与登机牌不符时，必须立即温和提示并协助联系值机柜台，严禁直接推搡旅客。在航班起飞前15分钟，应主动为旅客提供“最后一分钟”服务，包括检查座椅安全锁扣、确认应急出口滑梯是否收起、检查氧气面罩是否佩戴，并告知旅客“请系好安全带”。在航班延误或取消的紧急情况下，应第一时间向旅客通报情况，使用统一的广播系统播报，并安排专人（如地勤人员或志愿者）在指定区域提供饮水、休息和简单的健康关怀。

在旅客用餐环节，应提供符合中国国家标准（GB31646-2018）的餐食，确保食物温度适宜、分量适中，并主动询问旅客对口味或过敏原的需求，做到“一客一备”或“一客一餐”。

1.2旅客权利告知与投诉处理机制

在值机柜台办理乘机手续时，必须使用《旅客权利告知单