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旅行社服务标准与游客满意度提升手册（执行版）

旅行社服务标准与游客满意度提升手册（执行版）

第一章总则与基础规范

第一节服务标准体系架构

本手册遵循《中华人民共和国旅游法》及文化和旅游部最新发布的《旅行社服务通则》（GB/T15971-2018）作为顶层法律依据，构建以“游客体验为中心”的标准化体系。该体系采用“制度-流程-行为”三层架构，将宏观政策转化为可落地的操作指令，确保全公司服务质量的统一性与可追溯性。②体系分为五个核心模块：基础服务规范模块涵盖行程、住宿、餐饮等硬性指标；核心业务操作模块细化到每日签到、导游讲解、购物环节等具体动作；全员服务准则将价值观融入日常