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民航运输与服务规范指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南适用于中华人民共和国境内所有从事民航运输服务活动的航空公司、地面服务单位、机场管理机构及相关外包服务商，涵盖了从旅客购票、值机、安检、登机到航班落地后的全链条服务流程。“民航运输服务”特指利用民用航空器，在指定机场之间或机场与地面设施之间进行的旅客、货物或邮件的位移活动，包括商业航班、通用航空及支线运输等。

“执行版”意味着本指南基于最新民航局发布的适航审定规则、运行规范及航空安全管理体系（SMS）标准编写，确保所有服务操作符合现行法律法规要求。“定义”部分明确了关键术语的标准化解释，例如将“航班”定义为从起飞到降落的连续运行过程，将“延误”定义为因非机组人员原因导致航班运行时间超过规定值。本指南所涵盖的服务范围不仅包含商业客运服务，还延伸至货运服务、行李服务、空中出租车服务以及航空地面保障服务等多元化业务领域。

所有涉及民航运输服务的机构必须严格遵守本指南中关于服务质量、安全运行、环境保护及消费者权益保护的各项规定，不得开展未获批准的违规服务活动。

1.2基本原则与目标

首要原则是“安全第一、预防为主、综合治理”，要求所有服务操作必须将旅客和航空器安全置于最高优先级，任何服务决策不得以牺牲安全为代价。核心目标包括“旅客满意、运行高效、环境友好”，致力于通过标准化服务流程提升旅客体验，同时优化航班时