银行客户关系管理与忠诚度提升手册（执行版）.docx

银行客户关系管理与忠诚度提升手册（执行版）

第1章客户基础画像与需求洞察

1.1客户分层分类体系构建

本章节旨在建立一套多维度的客户分层模型，通过量化指标将客户划分为高价值、潜力及普通三类，为后续资源分配提供依据。首先引入“价值分层法”，依据客户在总行或分行的贡献度（如存款规模、中间业务收入、贷款余额）进行加权计算，确保分层结果客观反映银行收益贡献。

其次引入“行为分层法”，根据客户在APP活跃度、转账频次、理财购买频率等高频行为数据，将客户细分为“活跃型”、“沉睡型”及“流失型”三个行为簇。结合“风险分层法”，利用反洗钱系统识别出的可疑交易标记、账户异常登录记录及征信黑名