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酒店服务标准与顾客体验提升手册（执行版）

第一章基础服务规范与仪容仪表

1.1员工基础礼仪规范

站姿要求：站立时双脚与肩同宽，脚尖微开，膝盖微曲保持放松，重心均匀分布于双脚，双手自然交叠置于小腹前，头部保持正直，视线平视前方，眼神专注而不游离，面部表情自然微笑，整体姿态体现稳重与自信，确保在任何站立场景下（如接待、指引）都能展现专业形象。行走规范：推行走时步幅适中，节奏均匀，不疾不徐，严禁拖沓或奔跑；在走廊或大厅行走时，应侧身面向行进方向，双手可自然摆动或持物于身前，避免双手背在身后或插兜，防止遮挡视线或造成安全隐患。

坐姿讲究：入座时先轻扶椅背，身体缓慢前倾，双手平放膝上，保持背部挺直，双腿自然分开或并拢，严禁翘二郎腿或双腿交叉，坐姿端正能传递出对工作的尊重和对空间的整洁维护意识。蹲姿与倚靠：下蹲时膝盖弯曲不超过90度，臀部坐满大腿，双手自然置于两腿间或扶稳椅背，严禁单手扶椅或双手抱胸；倚靠墙壁或柱子时，身体应微向前倾，双手自然下垂或交叠，严禁靠在门框、柱子等硬物上，保持身体线条流畅。行走与推门：推门时应用门把手，身体侧向门内，双手自然摆动或持物平举，严禁单手撑门或身体后仰；在室内行走时，视线可扫视四周，但不可长时间低头看手机，保持对环境的关注，体现对客人的尊重。

点头与致意：遇到客人时，应主动微笑并点头致意，点头幅度为15-30度，频率适中，严禁机械