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导游服务与旅游安全手册

第1章导游服务与旅游安全手册

1.1导游服务的基本概念与要求

导游服务是指持有《导游证》的专业导游人员，依据旅游合同约定，受旅游经营者委托，为旅游者提供从接站、入住、游览、餐饮、交通等环节至送站的全过程服务，以满足旅游者物质与精神需求的活动。导游服务具有法定性、契约性和服务性三大特征，其中“法定性”要求导游必须遵守《导游人员管理条例》及国家文旅部发布的《导游服务规范》等国家标准，任何服务行为不得违反法律法规。导游服务的起点是“接站”，要求导游在约定时间提前15分钟到达机场或车站，核对航班号、车次、行李牌，并主动为拖着行李的旅客提供协助，展现专业素养。导游服务的核心环节是“讲解”，要求导游利用普通话、外语（视语种而定）进行生动讲解，必须做到“三讲”：讲清景点的地理位置、历史沿革、文化内涵，并兼顾游客的年龄、性别、身体状况及兴趣点。

导游服务的终点是“送站”，要求导游在行程结束前15分钟清点人数、确认安全，并主动告知返程交通信息，为游客办理退房手续，体现服务的完整性。

导游人员必须具备良好的政治素质，拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，具有坚定的理想信念，能够维护国家利益和民族尊严。导游人员必须具备高尚的道德情操，以诚待人、以礼待客，尊重游客的人格尊严，严禁任何形式的商业贿赂、索贿受贿或强迫、变相强迫购物。

导游人员应具备良好